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【中国电力报】献至诚服务 暖千家万户——东方能源热力公司优质服务工作纪实
来源:中国电力报 作者:周 河 ca88亚洲城老虎机:2018-12-18 ca88亚洲城官网:2332次

京津冀协同发展、推进雄安新区建设……多项国家级战略叠加,河北省市两级政府都将优化供热保障作为民生工作首要抓手,提出了2018年大力发展集中供热,保障居民清洁温暖过冬的硬性任务,供热工作被纳入全省20件民生实事,赋予了供热企业新的民生责任与任务使命。

国家电投东方能源热力公司供热面积共3300万平米,工业用户负荷702吨/小时,承担着石家庄市1736家工商企事业单位用汽及30余万户居民采暖任务。东方能源热力公司在新使命的鼓舞激励下,以网格化运维、智能化管控、信息化管理、品牌化服务的“四化一体”管理模式为根基,深度挖掘供热保障潜力,全方位推动服务创优升级,展现了央企的责任与担当。

“管家到户”服务群众零距离

随着供热管理格局调整变化,东方能源热力公司创新服务理念,推出供热管家服务模式。变“热线服务”为“入户服务”,对所辖317座小区进行划片包干,组建成立87支供热管家服务队,每单元公示管家及区域服务电话,并与966006客服热线、客服工单系统实时联动,真正实现了“维保一对一,服务零距离”。积极落实供热服务回访措施,对供热管家服务服务工作进行及时回访,并将工单闭环、用户投入、媒体曝光纳入员工绩效考核,真正将话语权、考评权交给用户。着力构建“公司统筹督导、客服调度协调、热网部属地管理、管家维保到户”的四级服务体系,实现了供热服务精细化、全覆盖的目标。

东方能源热力公司以多年深入社区为用户解决实际问题,今年将“供热管家入社区”打造成石家庄供热的特色活动。早在今年5月份,各供热管理部就开始深入社区服务宣传,在向广大居民宣传供热知识同时,收集整理用户资料,开展供热信息摸排,截至11月底,已完成317个社区活动全覆盖,遍访往年投诉率偏高、故障偏多的29个重点小区,受理用户咨询6000余人次,收集供热资料2万多份,入户排除供暖问题530件,在拉近用户距离同时,也赢得了社会各界的充分肯定。

 “创新举措”便民服务更贴心

今年以来,东方能源热力公司进一步优化举措,创新服务管理模式。大力推行“一户一卡、持卡缴费”管理模式,累计发放供热缴费卡21万张,实现了“管理到户、收费到户”。该公司相继与建行、工行、邮储等各大银行合作,开通柜面代收费业务,217家银行网点已遍布全市,在家门口即可办理缴费业务,极大的方便了用户。设立4座营业大厅,开通了咨询、开户、缴费、报停等一站式服务,进一步简化了业务流程,实现了规范化管理。

随着移动支付技术的广泛运用,东方能源公司积极拓宽用户自助缴费渠道,开发了网银、微信、支付宝等多元化收费模式,让广大用户足不出户即可完成在线缴费。服务举措让广大用户更加贴心、安心、省心。及时发布收费公告、供热常识、空置房流程等信息,使广大用户感受到便捷和温暖,目前微信用户已达8万余人,让越来越多用户感受到“互联网+”带来的生活便利。

“智慧供热”精细管理强保障

2018年,东方能源热力公司持续加大科技投入,在推进管控智能化方面下苦功夫。搭建了智慧热网平台,与科研院所、系统集成商深入合作,积极开展“基于大数据的换热站供热负荷预测模型和供热评价”、“供热埋地管网泄漏在线监测”及“动态水利仿真”系统的研发建设,实现了智慧供热提质升级。

东方能源热力公司加大自控设备改造资金投入,完成158座换热站自控系统改造调试,实现了数据远传、设备远控。不断创新科技,最终目的是为提升辖区供热保障能力。功夫不负有心人,这个采暖期,石家庄市民对供暖工作给予了高度认可。

未来几年,东方能源热力公司将按照供热民生保障新要求,继续增强基础建设和科技创新两大驱动力,争创业内标杆示范供热企业。(中国电力报12月17日第七版)

 
 
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